Цепочки Klaviyo для брошенных корзин: узнавайте больше покупателей

Сценарий брошенной корзины Klaviyo может написать только покупателю, которого Klaviyo идентифицировал: то есть профилю с адресом email или номером телефона, связанному с браузером, в котором человек делает покупки. Анонимные посетители по-прежнему добавляют товары в корзину, но Klaviyo не может связать эту активность с человеком, поэтому для них никакой сценарий не запускается.

В этом руководстве объясняется, как Klaviyo идентифицирует посетителей, каких покупателей он упускает и как подключение ROASaurus к Klaviyo идентифицирует больше из них в чекауте Shopify. Здесь также рассматриваются согласие, сегменты клиентов для ваших сценариев, настройка и тестирование, а также то, чего подключение не умеет.

Почему сценарии брошенных корзин охватывают только идентифицированных посетителей?

Сценарии Klaviyo запускаются от метрик. Сценарий брошенного просмотра запускается от Viewed Product. Сценарий брошенной корзины запускается от Added to Cart или, в большинстве готовых сценариев, от Started Checkout. В Shopify метрика чекаута из интеграции Klaviyo с Shopify называется Checkout Started. Каждое из этих событий принадлежит профилю, а чтобы создать профиль, Klaviyo нужны контактные данные.

Скрипт Klaviyo на сайте отслеживает просмотры товаров и добавления в корзину для браузеров, которые он может идентифицировать. Когда неизвестный посетитель смотрит товар, нет профиля, к которому можно привязать событие, поэтому оно не может запустить сценарий. Значит, число посетителей, которых узнаёт Klaviyo, ограничивает охват ваших сценариев. Более сильный текст письма этот предел не меняет. Меняет его только то, что вы узнаёте больше покупателей.

Как Klaviyo идентифицирует посетителя?

Klaviyo связывает браузер с профилем несколькими способами. Для каждого посетитель сначала должен что-то сделать.

После идентификации скрипт Klaviyo хранит зашифрованный токен с именем $exchange_id в файле cookie __kla_id. Klaviyo устанавливает этот файл на 2 года, но браузеры могут сократить срок. В собственной документации Klaviyo сказано, что Safari удаляет файл cookie, установленный через JavaScript, после 7 дней использования браузера без взаимодействия с вашим сайтом. Более подробно это ограничение объясняет наше руководство по Safari ITP и трекингу.

У Klaviyo есть и функция обратного заполнения анонимной активности посетителей. Когда посетитель разрешает отслеживание, но не идентифицирован, Klaviyo хранит его события Viewed Product и Added to Cart в локальном хранилище браузера. Как только посетитель идентифицирован в этом браузере, Klaviyo отправляет события в профиль с их исходными временными метками. Затем они могут запускать сценарии, если профиль подходит. Эта настройка находится на странице Tracking в настройках Klaviyo, в разделе идентификации на сайте. У неё тоже есть ограничения: Safari может удалить локальное хранилище после 7 дней использования браузера без визита на ваш сайт, а активность до получения согласия не сохраняется.

Каких покупателей Klaviyo упускает?

Разрыв больше всего у покупателей, которые доходят до чекаута без какого-либо предыдущего контакта с Klaviyo:

• Посетители, впервые пришедшие из рекламы, которые ни разу не кликнули по письму и закрыли всплывающее окно.
• Вернувшиеся клиенты с новым телефоном, новым браузером или очищенным браузером.
• Посетители Safari, у которых файл cookie был удалён после 7 дней использования браузера без визита на ваш сайт.
• Посетители, отказавшиеся от cookie. Klaviyo их не отслеживает, и это правильно.

Вот разобранный пример за один месяц в примере магазина. 1,200 покупателей отправили контактные данные в чекауте. Klaviyo уже знал 480 из них. Остаётся 1,200 − 480 = 720 покупателей без истории в Klaviyo до чекаута. Из них 65% разрешили маркетинговые cookie: 720 × 0.65 = 468 покупателей. Остальные 252 отказались.

Как работает бустер ROASaurus для чекаута?

Бустер — часть пикселя чекаута ROASaurus, то есть custom pixel, который вы добавляете в Customer events Shopify. Он ждёт момента, когда покупатель отправляет в чекауте свой адрес email или номер телефона. Затем он делает следующее:

1. Он читает файл cookie Klaviyo __kla_id. Если в cookie есть $exchange_id, Klaviyo уже знает этого покупателя, и бустер останавливается.
2. Если нет, он отправляет один запрос из браузера покупателя в клиентский API Klaviyo с вашим публичным ключом API (ID сайта). Запрос идентифицирует профиль по email, а при отсутствии email — по телефону.
3. В том же запросе он записывает корзину: события Viewed Product и Added to Cart для каждой позиции корзины, затем Started Checkout.

События содержат ID товара, ID варианта, название товара, цену, количество, URL товара и изображение, чтобы шаблоны ваших сценариев могли показывать нужные товары. Started Checkout содержит URL чекаута, позиции и итоговую сумму чекаута. Бустер сдвигает события корзины назад на одну минуту или больше на каждую позицию, чтобы они выстраивались в естественном порядке перед Started Checkout. Для корзины из двух позиций профиль получает пять событий:

В какую метрику Klaviyo попадают события?

Klaviyo разделяет метрики по источнику. События из его интеграции с Shopify и события, отправленные через его API, — это отдельные метрики, даже если у них одинаковые названия. События бустера поступают через клиентский API Klaviyo. Его событие чекаута называется Started Checkout, а метрика чекаута из интеграции Klaviyo с Shopify — Checkout Started. Поэтому сценарий, который запускается от Checkout Started из Shopify, не стартует от события бустера. Скрипт Klaviyo на сайте тоже отправляет Viewed Product и Added to Cart через API Klaviyo, поэтому события бустера с такими названиями могут попадать в те же метрики. Klaviyo прямо этого не указывает, поэтому проверьте это в своём аккаунте с помощью тестового чекаута, описанного ниже.

Что насчёт согласия?

При включённом Respect visitor consent, что является настройкой по умолчанию в Store settings, пиксель чекаута читает настройки конфиденциальности клиента Shopify. Бустер работает только тогда, когда покупатель разрешает маркетинговые cookie. Для покупателя, который отказался, бустер ничего не отправляет в Klaviyo. Собственной идентификации в чекауте Shopify у Klaviyo тоже нужно согласие: покупатель должен принять маркетинговые и аналитические cookie.

Другой вариант, Always track, запускает бустер для каждого покупателя. Используйте его только там, где согласие не требуется. Как эта настройка работает во всём ROASaurus, объясняют наше руководство по Consent Mode v2 и GDPR и страница справки о согласии.

Браузер видит только ваш публичный ключ API — тот же ID сайта, который использует собственный скрипт Klaviyo на сайте. Приватный ключ API, если вы добавляете его для аудиторий, хранится в зашифрованном виде на сервере ROASaurus и никогда не отправляется в браузер.

Как сегменты клиентов могут улучшить ваши сценарии?

Вторая часть интеграции с Klaviyo работает в обратном направлении. С приватным ключом API, имеющим права lists:write и profiles:write, ROASaurus ведёт аудиторию клиентов в списке Klaviyo и обновляет её каждый день. Постройте её на странице Audiences из всех клиентов, одного из 11 RFM-сегментов из Customers & LTV, например Champions или At risk, или по своим правилам, например по прогнозу LTV или купленным товарам. Отправляются только люди с маркетинговым согласием. Каждый участник получает такие свойства профиля:

• roasaurus_segment, roasaurus_orders, roasaurus_revenue и roasaurus_last_order
• roasaurus_predicted_ltv_12m: прогнозируемая выручка за 12 месяцев
• roasaurus_expected_next_12m: ожидаемая выручка за следующие 12 месяцев

В сценарии брошенной корзины условное ветвление по roasaurus_segment позволяет обращаться с клиентами по-разному. Например, отправлять Champions и Loyal клиентам простое напоминание, а скидку оставить для тех, кто ещё ни разу не заказывал. Эти свойства есть только у клиентов из синхронизированной аудитории, поэтому новые покупатели попадают в ветку для профилей без них. Синхронизируйте аудиторию All customers, если хотите, чтобы эти свойства были у каждого прошлого клиента.

В качестве защитного правила синхронизация, которая удалила бы большую часть списка, не применяется. В списке из 30 и более участников запуск, который удалил бы больше трети участников или опустошил список, приостанавливается. Аудитория отображается как приостановленная, пока один из следующих запусков не станет стабильным.

Остановка аудитории в ROASaurus оставляет список Klaviyo как есть.

Как это настроить и протестировать?

1. Добавьте пиксель Klaviyo

   В ROASaurus откройте Tracking & platforms, нажмите Add pixel на карточке Klaviyo и вставьте свой публичный ключ API — 6-символьный ID сайта.

2. Добавьте пиксель чекаута в Shopify

   В Shopify admin перейдите в Settings › Customer events › Add custom pixel. Вставьте сниппет со страницы Tracking & platforms. Каждый шаг описан в руководстве по настройке Shopify.

3. Проверьте настройку согласия

   Оставьте Respect visitor consent включённым, если только вы не продаёте исключительно там, где согласие не требуется.

4. Оформите тестовый чекаут

   В приватном окне браузера добавьте два товара, перейдите в чекаут и введите адрес email, который вы контролируете и который Klaviyo ещё никогда не видел. Если ваш баннер спросит, примите маркетинговые cookie.

5. Проверьте профиль и триггеры сценариев

   В Klaviyo откройте новый профиль. Вы должны увидеть Viewed Product, Added to Cart и Started Checkout. Затем откройте каждый сценарий брошенной корзины или просмотра и убедитесь, что его триггерная метрика — та, под которой отображаются ваши тестовые события. Метрики с одинаковым названием могут приходить из разных источников, поэтому сравните значок источника рядом с названием каждой метрики.

6. Необязательно: добавьте аудитории

   Добавьте приватный ключ API с правами lists:write и profiles:write в пиксель Klaviyo, затем создайте аудиторию на странице Audiences и добавьте Klaviyo как получателя.

Ещё две проверки в справке Klaviyo. Следуйте совету Klaviyo и запускайте сценарии Added to Cart и Started Checkout раздельно, с фильтром, который убирает из сценария Added to Cart людей, начавших чекаут. Бустер записывает Started Checkout сразу после событий корзины. Если этот фильтр использует ту же метрику чекаута, которую получил ваш тестовый покупатель, такие покупатели не получают второго напоминания из сценария Added to Cart. А если вы используете ещё и собственную идентификацию Klaviyo в чекауте или обратное заполнение анонимной активности, тестовый чекаут покажет, получает ли покупатель события из обоих источников.

Чего бустер не умеет?

ROASaurus использует сигналы Klaviyo и для собственных отчётов. Когда посетитель отправляет форму Klaviyo, скрипт ROASaurus связывает этот email с посетителем. Он реагирует на отправку формы и никогда не читает нажатия клавиш. Визиты с параметром _kx, utm_source со значением klaviyo или utm_medium со значением email считаются каналом email в атрибуции. В разделе Channels ROASaurus также показывает выручку, которую Klaviyo относит к каждой кампании и флоу, рядом со своими данными на основе кликов и прибылью за вычетом стоимости Klaviyo. Сама атрибуция учитывает email через клики.

Источники

1. Klaviyo Help Center: Understanding cookies in Klaviyo
2. Klaviyo Help Center: How to create an abandoned cart flow
3. Klaviyo Help Center: How to create a browse abandonment flow
4. Klaviyo Help Center: Understand Klaviyo's anonymous visitor activity backfill
5. Klaviyo Help Center: Shopify data reference

В ROASaurus

• Интеграция с Klaviyo
• Пожизненная ценность клиента и RFM-сегменты
• Справка: настройка ROASaurus в Shopify
• Справка: согласие и конфиденциальность

Читайте дальше