Flux de panier abandonné Klaviyo : reconnaître plus d’acheteurs

Un flow Klaviyo de panier abandonné ne peut envoyer un e-mail qu’à un acheteur que Klaviyo a identifié : un profil avec une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, relié au navigateur dans lequel la personne fait ses achats. Les visiteurs anonymes ajoutent quand même des produits à leur panier, mais Klaviyo ne peut pas rattacher cette activité à une personne : aucun flow ne démarre donc pour eux.

Ce guide explique comment Klaviyo identifie les visiteurs, quels acheteurs il laisse passer, et comment la connexion Klaviyo de ROASaurus en identifie davantage au checkout Shopify. Il couvre aussi le consentement, les segments de clients pour vos flows, la configuration et les tests, et ce que la connexion ne peut pas faire.

Pourquoi les flows de panier abandonné ne touchent-ils que les visiteurs identifiés ?

Les flows Klaviyo démarrent à partir de métriques. Un flow d’abandon de navigation démarre à partir de Viewed Product. Un flow de panier abandonné démarre à partir de Added to Cart ou, dans la plupart des flows préconçus, de Started Checkout. Sur Shopify, la métrique de checkout de l’intégration Shopify de Klaviyo s’appelle Checkout Started. Chacun de ces événements appartient à un profil, et Klaviyo a besoin de coordonnées pour créer un profil.

Le JavaScript onsite de Klaviyo suit les consultations de produits et les ajouts au panier pour les navigateurs qu’il peut identifier. Quand un visiteur inconnu regarde un produit, il n’y a pas de profil auquel rattacher l’événement, qui ne peut donc pas démarrer un flow. Le nombre de visiteurs que Klaviyo reconnaît limite donc le nombre de personnes que vos flows peuvent toucher. De meilleurs textes d’e-mail ne changent pas cette limite. Reconnaître plus d’acheteurs, si.

Comment Klaviyo identifie-t-il un visiteur ?

Klaviyo relie un navigateur à un profil de plusieurs façons. Chacune exige d’abord une action du visiteur.

Après l’identification, le script de Klaviyo conserve un jeton chiffré nommé $exchange_id dans le cookie __kla_id. Klaviyo définit ce cookie pour 2 ans, mais les navigateurs peuvent le raccourcir. La documentation de Klaviyo indique que Safari supprime le cookie posé par JavaScript après 7 jours d’utilisation du navigateur sans interaction avec votre site. Notre guide sur Safari ITP et le suivi explique cette limite plus en détail.

Klaviyo propose aussi une fonction de rattrapage de l’activité des visiteurs anonymes. Quand un visiteur autorise le suivi mais n’est pas identifié, Klaviyo conserve ses événements Viewed Product et Added to Cart dans le stockage local du navigateur. Dès que le visiteur est identifié dans ce navigateur, Klaviyo envoie les événements au profil avec leurs horodatages d’origine. Ils peuvent alors déclencher des flows si le profil est éligible. Ce réglage se trouve sur la page Tracking des paramètres Klaviyo, sous l’identification onsite. Il a lui aussi des limites : Safari peut supprimer le stockage local après 7 jours d’utilisation du navigateur sans visite sur votre site, et l’activité antérieure au consentement n’est pas stockée.

Quels acheteurs Klaviyo laisse-t-il passer ?

L’écart est le plus grand pour les acheteurs qui arrivent au checkout sans aucun contact antérieur avec Klaviyo :

• Les nouveaux visiteurs issus d’une publicité qui n’ont jamais cliqué sur un e-mail et ont fermé la popup.
• Les clients qui reviennent avec un nouveau téléphone, un nouveau navigateur ou un navigateur vidé.
• Les visiteurs Safari dont le cookie a été supprimé après 7 jours d’utilisation du navigateur sans visite sur votre site.
• Les visiteurs qui ont refusé les cookies. Klaviyo ne les suit pas, et c’est normal.

Voici un exemple chiffré pour un mois dans une boutique d’exemple. 1,200 acheteurs ont soumis leurs coordonnées au checkout. Klaviyo en connaissait déjà 480. Il reste donc 1,200 − 480 = 720 acheteurs sans historique Klaviyo avant le checkout. Parmi eux, 65% ont accepté les cookies marketing : 720 × 0.65 = 468 acheteurs. Les 252 autres les ont refusés.

Comment fonctionne le booster de checkout de ROASaurus ?

Le booster fait partie du pixel de checkout ROASaurus, le pixel personnalisé que vous ajoutez dans les Customer events de Shopify. Il attend le moment où un acheteur soumet son adresse e-mail ou son numéro de téléphone au checkout. Il fait alors ceci :

1. Il lit le cookie __kla_id de Klaviyo. Si le cookie contient un $exchange_id, Klaviyo connaît déjà cet acheteur, et le booster s’arrête.
2. Sinon, il envoie une requête depuis le navigateur de l’acheteur vers l’API client de Klaviyo, avec votre clé API publique (l’ID du site). La requête identifie le profil par e-mail, ou par téléphone s’il n’y a pas d’e-mail.
3. Dans la même requête, il enregistre le panier : un événement Viewed Product et un événement Added to Cart pour chaque ligne du panier, puis Started Checkout.

Les événements portent l’identifiant du produit, l’identifiant de la variante, le nom du produit, le prix, la quantité, l’URL du produit et l’image, afin que vos modèles de flow puissent afficher les bons produits. Started Checkout porte l’URL du checkout, les articles et le total du checkout. Le booster antidate les événements de panier d’une minute ou plus par ligne de panier, pour qu’ils tombent dans un ordre naturel avant Started Checkout. Pour un panier de deux lignes, le profil reçoit cinq événements :

Dans quelle métrique Klaviyo les événements arrivent-ils ?

Klaviyo sépare les métriques par source. Les événements de son intégration Shopify et ceux envoyés par ses API sont des métriques distinctes, même quand ils portent le même nom. Les événements du booster passent par l’API client de Klaviyo. Son événement de checkout s’appelle Started Checkout, alors que la métrique de checkout de l’intégration Shopify de Klaviyo s’appelle Checkout Started. Un flow qui se déclenche sur le Checkout Started de Shopify ne démarre donc pas à partir de l’événement du booster. Le script onsite de Klaviyo envoie aussi Viewed Product et Added to Cart par l’API de Klaviyo : les événements du booster portant ces noms peuvent donc partager ces métriques. Klaviyo ne l’indique pas directement : vérifiez-le dans votre compte avec le checkout de test décrit plus bas.

Qu’en est-il du consentement ?

Avec Respect visitor consent activé, ce qui est le réglage par défaut dans Store settings, le pixel de checkout lit les paramètres de confidentialité client de Shopify. Le booster ne s’exécute que lorsque l’acheteur accepte les cookies marketing. Pour un acheteur qui refuse, le booster n’envoie rien à Klaviyo. L’identification au checkout de Klaviyo sur Shopify exige elle aussi le consentement : l’acheteur doit accepter les cookies marketing et analytiques.

L’autre option, Always track, exécute le booster pour chaque acheteur. Ne l’utilisez que là où le consentement n’est pas requis. Notre guide sur Consent Mode v2 et le RGPD et la page d’aide sur le consentement expliquent comment ce réglage fonctionne dans ROASaurus.

Le navigateur ne voit jamais que votre clé API publique, le même ID de site que celui utilisé par le script onsite de Klaviyo. Une clé API privée, si vous en ajoutez une pour les audiences, est stockée chiffrée sur le serveur ROASaurus et n’est jamais envoyée au navigateur.

Comment des segments de clients peuvent-ils améliorer vos flows ?

Une seconde partie de l’intégration Klaviyo fonctionne dans l’autre sens. Avec une clé API privée qui a les scopes lists:write et profiles:write, ROASaurus maintient une audience de clients dans une liste Klaviyo et l’actualise chaque jour. Construisez-la sur la page Audiences à partir de tous les clients, de l’un des 11 segments RFM de Customers & LTV, comme Champions ou At risk, ou de vos propres règles, comme la LTV prévisionnelle ou les produits achetés. Seules les personnes ayant donné leur consentement marketing sont envoyées. Chaque membre reçoit ces propriétés de profil :

• roasaurus_segment, roasaurus_orders, roasaurus_revenue et roasaurus_last_order
• roasaurus_predicted_ltv_12m : chiffre d’affaires prévu sur 12 mois
• roasaurus_expected_next_12m : chiffre d’affaires attendu sur les 12 prochains mois

Dans un flow de panier abandonné, une division conditionnelle sur roasaurus_segment vous permet de traiter les clients différemment. Par exemple, envoyez aux Champions et aux Loyal customers un simple rappel, et réservez une remise aux personnes qui n’ont jamais commandé. Seuls les clients d’une audience synchronisée ont ces propriétés : les nouveaux acheteurs tombent donc dans la branche des profils qui n’en ont pas. Synchronisez l’audience All customers si vous voulez que chaque ancien client les porte.

Par sécurité, une synchronisation qui retirerait une grande partie d’une liste n’est pas appliquée. Sur une liste de 30 membres ou plus, une exécution qui retirerait plus d’un tiers des membres, ou vide la liste, est mise en pause. L’audience apparaît comme en pause jusqu’à ce qu’une exécution ultérieure soit stable.

Arrêter une audience dans ROASaurus laisse la liste Klaviyo telle quelle.

Comment le configurer et le tester ?

1. Ajoutez le pixel Klaviyo

   Dans ROASaurus, ouvrez Tracking & platforms, cliquez sur Add pixel sur la carte Klaviyo et collez votre clé API publique, l’ID de site à 6 caractères.

2. Ajoutez le pixel de checkout dans Shopify

   Dans Shopify admin, allez dans Settings › Customer events › Add custom pixel. Collez l’extrait de votre page Tracking & platforms. Le guide de configuration Shopify détaille chaque étape.

3. Vérifiez votre réglage de consentement

   Gardez Respect visitor consent activé, sauf si vous ne vendez que là où le consentement n’est pas requis.

4. Passez un checkout de test

   Dans une fenêtre de navigation privée, ajoutez deux produits, allez au checkout et saisissez une adresse e-mail que vous contrôlez et que Klaviyo n’a jamais vue. Acceptez les cookies marketing si votre bandeau le demande.

5. Vérifiez le profil et les déclencheurs des flows

   Dans Klaviyo, ouvrez le nouveau profil. Vous devez voir Viewed Product, Added to Cart et Started Checkout. Ouvrez ensuite chaque flow d’abandon et confirmez que sa métrique de déclenchement est celle sous laquelle apparaissent vos événements de test. Des métriques portant le même nom peuvent venir de sources différentes : comparez donc l’icône de source à côté de chaque nom de métrique.

6. Facultatif : ajoutez des audiences

   Ajoutez une clé API privée avec lists:write et profiles:write au pixel Klaviyo, puis créez une audience sur la page Audiences et ajoutez Klaviyo comme destination.

Deux vérifications de plus dans l’aide de Klaviyo. Suivez le conseil de Klaviyo et exécutez séparément les flows Added to Cart et Started Checkout, avec un filtre qui retire du flow Added to Cart les personnes qui ont commencé leur checkout. Le booster enregistre Started Checkout juste après les événements de panier. Si ce filtre utilise la même métrique de checkout que celle reçue par votre acheteur de test, ces acheteurs ne reçoivent pas de second rappel du flow Added to Cart. Et si vous utilisez aussi l’identification au checkout de Klaviyo ou le rattrapage de l’activité anonyme, votre checkout de test montre si un acheteur reçoit des événements des deux.

Que ne peut pas faire le booster ?

ROASaurus utilise aussi les signaux Klaviyo pour ses propres rapports. Quand un visiteur soumet un formulaire Klaviyo, le script ROASaurus associe cet e-mail au visiteur. Il réagit à l’envoi du formulaire et ne lit jamais les frappes au clavier. Les visites avec un paramètre _kx, un utm_source égal à klaviyo ou un utm_medium égal à email comptent comme le canal e-mail dans l’attribution. Sous Channels, ROASaurus affiche aussi le chiffre d’affaires que Klaviyo attribue à chaque campagne et à chaque flow, à côté de ses propres chiffres basés sur les clics et du bénéfice après le coût de Klaviyo. L’attribution elle-même compte l’e-mail via les clics.

Sources

1. Klaviyo Help Center: Understanding cookies in Klaviyo
2. Klaviyo Help Center: How to create an abandoned cart flow
3. Klaviyo Help Center: How to create a browse abandonment flow
4. Klaviyo Help Center: Understand Klaviyo’s anonymous visitor activity backfill
5. Klaviyo Help Center: Shopify data reference

Dans ROASaurus

• Intégration Klaviyo
• Valeur vie client et segments RFM
• Aide : configurer ROASaurus sur Shopify
• Aide : consentement et confidentialité

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