Fluxos de carrinho abandonado do Klaviyo: reconheça mais compradores

Um fluxo de carrinho abandonado do Klaviyo só pode enviar e-mail a um comprador que o Klaviyo identificou: um perfil com endereço de e-mail ou número de telefone, vinculado ao navegador em que a pessoa compra. Visitantes anônimos também adicionam produtos ao carrinho, mas o Klaviyo não consegue ligar essa atividade a uma pessoa, então nenhum fluxo é iniciado para eles.

Este guia explica como o Klaviyo identifica visitantes, quais compradores ele deixa passar e como a conexão do ROASaurus com o Klaviyo identifica mais deles no checkout do Shopify. Também trata de consentimento, de segmentos de clientes para os seus fluxos, de configuração e testes e do que a conexão não consegue fazer.

Por que os fluxos de carrinho abandonado só alcançam visitantes identificados?

Os fluxos do Klaviyo começam a partir de métricas. Um fluxo de abandono de navegação começa em Viewed Product. Um fluxo de carrinho abandonado começa em Added to Cart ou, na maioria dos fluxos prontos, em Started Checkout. No Shopify, a métrica de checkout da integração do Klaviyo com o Shopify se chama Checkout Started. Cada um desses eventos pertence a um perfil, e o Klaviyo precisa de informações de contato para criar um perfil.

O JavaScript onsite do Klaviyo rastreia visualizações de produtos e adições ao carrinho nos navegadores que consegue identificar. Quando um visitante desconhecido olha um produto, não há perfil ao qual anexar o evento, então o evento não pode iniciar um fluxo. A quantidade de visitantes que o Klaviyo reconhece limita, portanto, quantas pessoas os seus fluxos conseguem alcançar. Um texto de e-mail melhor não muda esse limite. Reconhecer mais compradores muda.

Como o Klaviyo identifica um visitante?

O Klaviyo vincula um navegador a um perfil de algumas formas. Cada uma exige antes uma ação do visitante.

Depois da identificação, o script do Klaviyo guarda um token criptografado chamado $exchange_id no cookie __kla_id. O Klaviyo define esse cookie por 2 anos, mas os navegadores podem encurtar esse prazo. A própria documentação do Klaviyo diz que o Safari apaga o cookie definido por JavaScript depois de 7 dias de uso do navegador sem interação com o seu site. O nosso guia sobre Safari ITP e rastreamento explica esse limite com mais detalhes.

O Klaviyo também tem um recurso de preenchimento retroativo da atividade de visitantes anônimos. Quando um visitante permite o rastreamento mas não é identificado, o Klaviyo guarda os eventos Viewed Product e Added to Cart dele no armazenamento local do navegador. Quando o visitante é identificado nesse navegador, o Klaviyo envia os eventos ao perfil com os horários originais. Eles podem então acionar fluxos se o perfil se qualificar. A configuração fica na página Tracking das configurações do Klaviyo, em identificação onsite. Ela também tem limites: o Safari pode apagar o armazenamento local depois de 7 dias de uso do navegador sem uma visita ao seu site, e a atividade anterior ao consentimento não é guardada.

Quais compradores o Klaviyo deixa passar?

A lacuna é maior para compradores que chegam ao checkout sem nenhum contato anterior com o Klaviyo:

• Visitantes novos vindos de um anúncio que nunca clicaram em um e-mail e fecharam o popup.
• Clientes recorrentes em um celular novo, em um navegador novo ou em um navegador com dados limpos.
• Visitantes do Safari cujo cookie foi apagado depois de 7 dias de uso do navegador sem uma visita ao seu site.
• Visitantes que recusaram os cookies. O Klaviyo não os rastreia, e isso está correto.

Veja um exemplo resolvido para um mês em uma loja de exemplo. 1,200 compradores enviaram os seus dados de contato no checkout. O Klaviyo já conhecia 480 deles. Sobram 1,200 − 480 = 720 compradores sem histórico no Klaviyo antes do checkout. Desses, 65% permitiram cookies de marketing: 720 × 0.65 = 468 compradores. Os outros 252 recusaram.

Como funciona o booster de checkout do ROASaurus?

O booster faz parte do pixel de checkout do ROASaurus, o pixel personalizado que você adiciona em Customer events no Shopify. Ele espera o momento em que o comprador envia o endereço de e-mail ou o telefone no checkout. Depois, faz o seguinte:

1. Ele lê o cookie __kla_id do Klaviyo. Se o cookie contém um $exchange_id, o Klaviyo já conhece esse comprador, e o booster para.
2. Caso contrário, envia uma requisição do navegador do comprador para a API de cliente do Klaviyo, com a sua chave de API pública (o ID do site). A requisição identifica o perfil pelo e-mail, ou pelo telefone quando não há e-mail.
3. Na mesma requisição, ele registra o carrinho: um evento Viewed Product e um Added to Cart para cada linha do carrinho, e depois Started Checkout.

Os eventos carregam o ID do produto, o ID da variante, o nome do produto, o preço, a quantidade, a URL do produto e a imagem, para que os seus modelos de fluxo possam mostrar os produtos certos. O Started Checkout carrega a URL do checkout, os itens e o total do checkout. O booster recua a data dos eventos do carrinho em um minuto ou mais por linha do carrinho, para que eles fiquem em uma ordem natural antes do Started Checkout. Para um carrinho com duas linhas, o perfil recebe cinco eventos:

Em qual métrica do Klaviyo os eventos entram?

O Klaviyo mantém as métricas separadas por origem. Eventos da integração dele com o Shopify e eventos enviados pelas APIs dele são métricas distintas, mesmo quando têm o mesmo nome. Os eventos do booster chegam pela API de cliente do Klaviyo. O evento de checkout dele se chama Started Checkout, enquanto a métrica de checkout da integração do Klaviyo com o Shopify se chama Checkout Started. Um fluxo acionado pelo Checkout Started do Shopify, portanto, não começa a partir do evento do booster. O script onsite do Klaviyo também envia Viewed Product e Added to Cart pela API do Klaviyo, então os eventos do booster com esses nomes podem compartilhar essas métricas. O Klaviyo não afirma isso diretamente, então confira na sua conta com o checkout de teste descrito abaixo.

E o consentimento?

Com Respect visitor consent ativado, que é o padrão em Store settings, o pixel do checkout lê as configurações de privacidade do cliente do Shopify. O booster só roda quando o comprador permite cookies de marketing. Para um comprador que recusa, o booster não envia nada ao Klaviyo. A própria identificação do Klaviyo no checkout do Shopify também exige consentimento: o comprador precisa aceitar os cookies de marketing e de análise.

A outra opção, Always track, roda o booster para todos os compradores. Use-a apenas onde o consentimento não é exigido. O nosso guia sobre Consent Mode v2 e GDPR e a página de ajuda sobre consentimento explicam como a configuração funciona em todo o ROASaurus.

O navegador só vê a sua chave de API pública, o mesmo ID de site que o script onsite do próprio Klaviyo usa. Uma chave de API privada, se você adicionar uma para públicos, é guardada criptografada no servidor do ROASaurus e nunca é enviada ao navegador.

Como os segmentos de clientes podem melhorar os seus fluxos?

Uma segunda parte da integração com o Klaviyo funciona no sentido oposto. Com uma chave de API privada que tenha os escopos lists:write e profiles:write, o ROASaurus mantém um público de clientes em uma lista do Klaviyo e o atualiza todos os dias. Monte-o na página Audiences a partir de todos os clientes, de um dos 11 segmentos RFM de Customers & LTV, como Champions ou At risk, ou das suas próprias regras, como LTV previsto ou produtos comprados. Só são enviadas pessoas com consentimento de marketing. Cada membro recebe estas propriedades de perfil:

• roasaurus_segment, roasaurus_orders, roasaurus_revenue e roasaurus_last_order
• roasaurus_predicted_ltv_12m: receita prevista em 12 meses
• roasaurus_expected_next_12m: receita esperada nos próximos 12 meses

Em um fluxo de carrinho abandonado, uma divisão condicional em roasaurus_segment permite tratar os clientes de formas diferentes. Por exemplo, enviar aos clientes Champions e Loyal um lembrete simples e reservar um desconto para quem nunca fez um pedido. Só os clientes de um público sincronizado têm essas propriedades, então os compradores novos caem no ramo dos perfis que não as têm. Sincronize o público All customers se quiser que todos os clientes passados as tenham.

Como regra de segurança, uma sincronização que removeria uma grande parte de uma lista não é aplicada. Em uma lista com 30 ou mais membros, uma execução que removeria mais de um terço dos membros, ou esvaziaria a lista, é pausada. O público aparece como pausado até que uma execução posterior seja estável.

Parar um público no ROASaurus deixa a lista do Klaviyo como está.

Como configurar e testar?

1. Adicione o pixel do Klaviyo

   No ROASaurus, abra Tracking & platforms, clique em Add pixel no card do Klaviyo e cole a sua chave de API pública, o ID do site de 6 caracteres.

2. Adicione o pixel do checkout no Shopify

   No Shopify admin, vá em Settings › Customer events › Add custom pixel. Cole o snippet da sua página Tracking & platforms. O guia de configuração do Shopify lista cada passo.

3. Confira a sua configuração de consentimento

   Mantenha Respect visitor consent ativado, a menos que você venda apenas onde o consentimento não é exigido.

4. Faça um checkout de teste

   Em uma janela privada do navegador, adicione dois produtos, vá ao checkout e informe um endereço de e-mail seu que o Klaviyo nunca tenha visto. Aceite os cookies de marketing se o seu banner pedir.

5. Confira o perfil e os gatilhos dos fluxos

   No Klaviyo, abra o novo perfil. Você deve ver Viewed Product, Added to Cart e Started Checkout. Depois, abra cada fluxo de abandono e confirme que a métrica de gatilho dele é aquela sob a qual os seus eventos de teste aparecem. Métricas com o mesmo nome podem vir de origens diferentes, então compare o ícone de origem ao lado do nome de cada métrica.

6. Opcional: adicione públicos

   Adicione uma chave de API privada com lists:write e profiles:write ao pixel do Klaviyo, depois crie um público na página Audiences e adicione o Klaviyo como destino.

Mais duas verificações na ajuda do Klaviyo. Siga o conselho do Klaviyo e rode os fluxos de Added to Cart e de Started Checkout separadamente, com um filtro que remove do fluxo de Added to Cart as pessoas que iniciaram o checkout. O booster registra Started Checkout logo depois dos eventos do carrinho. Se esse filtro usa a mesma métrica de checkout que o seu comprador de teste recebeu, esses compradores não recebem um segundo lembrete do fluxo de Added to Cart. E se você também usa a identificação de checkout do próprio Klaviyo ou o preenchimento retroativo de atividade anônima, o seu checkout de teste mostra se um comprador recebe eventos dos dois.

O que o booster não faz?

O ROASaurus também usa sinais do Klaviyo nos próprios relatórios. Quando um visitante envia um formulário do Klaviyo, o script do ROASaurus vincula esse e-mail ao visitante. Ele reage ao envio do formulário e nunca lê as teclas digitadas. Visitas com um parâmetro _kx, um utm_source igual a klaviyo ou um utm_medium igual a email contam como o canal de e-mail na atribuição. Em Channels, o ROASaurus também mostra a receita que o Klaviyo atribui a cada campanha e fluxo, ao lado dos próprios números baseados em cliques e do lucro após o custo do Klaviyo. A atribuição em si conta o e-mail pelos cliques.

Fontes

1. Klaviyo Help Center: Understanding cookies in Klaviyo
2. Klaviyo Help Center: How to create an abandoned cart flow
3. Klaviyo Help Center: How to create a browse abandonment flow
4. Klaviyo Help Center: Understand Klaviyo's anonymous visitor activity backfill
5. Klaviyo Help Center: Shopify data reference

No ROASaurus

• Integração com o Klaviyo
• Valor vitalício e segmentos RFM
• Ajuda: configurar o ROASaurus no Shopify
• Ajuda: consentimento e privacidade

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