- Os fluxos de carrinho abandonado e de abandono de navegação do Klaviyo só chegam a perfis que o Klaviyo identificou com um endereço de email ou um número de telefone.
- O Klaviyo identifica os visitantes através de links de email com _kx, formulários de subscrição, a sua API JavaScript e integrações de checkout suportadas, e guarda o resultado no cookie __kla_id.
- O checkout booster da ROASaurus identifica, no checkout do Shopify, os compradores que o Klaviyo ainda não conhece e envia o carrinho deles através da API do Klaviyo como Viewed Product, Added to Cart e Started Checkout, por isso verifique em que métrica cada fluxo é acionado.
- Com o Respect visitor consent ativado, o booster só corre para os compradores que permitem cookies de marketing.
- O booster reconstrói a atividade a partir do carrinho, por isso não consegue acrescentar produtos que o comprador apenas viu.
Um fluxo de carrinho abandonado do Klaviyo só pode enviar email a um comprador que o Klaviyo tenha identificado: um perfil com um endereço de email ou um número de telefone, associado ao navegador em que a pessoa faz compras. Os visitantes anónimos continuam a adicionar produtos ao carrinho, mas o Klaviyo não consegue associar essa atividade a uma pessoa, por isso nenhum fluxo arranca para eles.
Este guia explica como o Klaviyo identifica visitantes, que compradores lhe escapam e como a ligação da ROASaurus ao Klaviyo identifica mais deles no checkout do Shopify. Aborda também o consentimento, os segmentos de clientes para os seus fluxos, a configuração e os testes, e o que a ligação não consegue fazer.
Porque é que os fluxos de carrinho abandonado só chegam a visitantes identificados?
Os fluxos do Klaviyo começam a partir de métricas. Um fluxo de abandono de navegação começa em Viewed Product. Um fluxo de carrinho abandonado começa em Added to Cart ou, na maioria dos fluxos pré-criados, em Started Checkout. No Shopify, a métrica de checkout da integração do Klaviyo com o Shopify chama-se Checkout Started. Cada um destes eventos pertence a um perfil, e o Klaviyo precisa de informação de contacto para criar um perfil.
O JavaScript no site do Klaviyo regista as visualizações de produtos e as adições ao carrinho nos navegadores que consegue identificar. Quando um visitante desconhecido vê um produto, não há nenhum perfil a que associar o evento, por isso o evento não consegue iniciar um fluxo. O número de visitantes que o Klaviyo reconhece limita, assim, o número de pessoas que os seus fluxos podem alcançar. Um texto de email melhor não altera esse limite. Reconhecer mais compradores altera.
Como identifica o Klaviyo um visitante?
O Klaviyo associa um navegador a um perfil de algumas formas. Cada uma exige que o visitante faça primeiro alguma coisa.
| Método | O que acontece | Quem abrange |
|---|---|---|
| Clique num email ou SMS do Klaviyo | O Klaviyo acrescenta um parâmetro de URL _kx com um valor cifrado aos links do site nos seus emails. O seu script envia esse valor ao Klaviyo, que identifica o visitante. Os links de identificação em SMS do Klaviyo podem fazer o mesmo. | Pessoas que já estão na sua lista e clicam |
| Formulário de subscrição do Klaviyo | O visitante submete um endereço de email ou um número de telefone num popup ou num formulário incorporado. | Visitantes que preenchem um formulário |
API JavaScript (klaviyo.identify) | O seu próprio código envia um endereço de email ou um número de telefone, por exemplo depois de um início de sessão. | Sites com desenvolvimento à medida |
| Checkout, através de uma integração suportada | O Klaviyo consegue identificar visitantes durante o checkout. No Shopify, isto exige que o rastreamento de atividade anónima e os eventos comportamentais estejam ativados, e que o visitante aceite os cookies de marketing e de análise. | Compradores que chegam ao checkout e dão consentimento |
Depois da identificação, o script do Klaviyo guarda um token cifrado chamado $exchange_id no cookie __kla_id. O Klaviyo define este cookie para 2 anos, mas os navegadores podem encurtá-lo. A própria documentação do Klaviyo diz que o Safari elimina o cookie definido por JavaScript após 7 dias de utilização do navegador sem interação com o seu site. O nosso guia sobre Safari ITP e tracking explica esse limite com mais pormenor.
O Klaviyo tem também uma funcionalidade de anonymous visitor activity backfill. Quando um visitante permite o rastreamento mas não é identificado, o Klaviyo guarda os eventos Viewed Product e Added to Cart dele no armazenamento local do navegador. Assim que o visitante é identificado nesse navegador, o Klaviyo envia os eventos para o perfil com as datas e horas originais. Podem então acionar fluxos, se o perfil se qualificar. A definição está na página Tracking das definições do Klaviyo, em identificação no site. Também tem limites: o Safari pode eliminar o armazenamento local após 7 dias de utilização do navegador sem uma visita ao seu site, e a atividade anterior ao consentimento não é guardada.
Que compradores escapam ao Klaviyo?
A lacuna é maior nos compradores que chegam ao checkout sem nenhum contacto anterior com o Klaviyo:
- Visitantes novos que vêm de um anúncio, nunca clicaram num email e fecharam o popup.
- Clientes que regressam com um telemóvel novo, um navegador novo ou um navegador limpo.
- Visitantes do Safari cujo cookie foi eliminado após 7 dias de utilização do navegador sem uma visita ao seu site.
- Visitantes que recusaram os cookies. O Klaviyo não os regista, e isso está correto.
Eis um exemplo prático de um mês numa loja de exemplo. 1,200 compradores submeteram os seus dados de contacto no checkout. O Klaviyo já conhecia 480 deles. Sobram 1,200 − 480 = 720 compradores sem qualquer histórico no Klaviyo anterior ao checkout. Destes, 65% permitiram cookies de marketing: 720 × 0.65 = 468 compradores. Os outros 252 recusaram.
Como funciona o checkout booster da ROASaurus?
O booster faz parte do pixel de checkout da ROASaurus, o pixel personalizado que adiciona nos Customer events do Shopify. Espera pelo momento em que um comprador submete o seu endereço de email ou número de telefone no checkout. Depois faz o seguinte:
- Lê o cookie
__kla_iddo Klaviyo. Se o cookie contiver um$exchange_id, o Klaviyo já conhece este comprador e o booster para. - Se não, envia um pedido a partir do navegador do comprador para a API de cliente do Klaviyo, com a sua chave de API pública (o ID do site). O pedido identifica o perfil pelo email, ou pelo telefone quando não há email.
- No mesmo pedido regista o carrinho: um evento Viewed Product e um Added to Cart para cada linha do carrinho, e depois Started Checkout.
Os eventos trazem o ID do produto, o ID da variante, o nome do produto, o preço, a quantidade, o URL do produto e a imagem, para que os modelos dos seus fluxos mostrem os produtos certos. O Started Checkout traz o URL do checkout, os artigos e o total do checkout. O booster atribui aos eventos do carrinho datas anteriores, de um minuto ou mais por linha do carrinho, para que fiquem numa ordem natural antes de Started Checkout. Num carrinho com duas linhas, o perfil recebe cinco eventos:
__kla_id · no $exchange_idO Klaviyo ainda não conhece este compradorViewed Product · t−150s · $45.00Bolsa de lonaAdded to Cart · t−120s · $45.00Bolsa de lona, quantidade 1Viewed Product · t−90s · $30.00Carteira de couroAdded to Cart · t−60s · $60.00Carteira de couro, quantidade 2Started Checkout · t−0s · $105.00URL do checkout e os dois artigosEm que métrica do Klaviyo ficam os eventos?
O Klaviyo mantém as métricas separadas por origem. Os eventos da sua integração com o Shopify e os eventos enviados através das suas APIs são métricas distintas, mesmo quando têm o mesmo nome. Os eventos do booster chegam pela API de cliente do Klaviyo. O seu evento de checkout chama-se Started Checkout, enquanto a métrica de checkout da integração do Klaviyo com o Shopify se chama Checkout Started. Um fluxo acionado pelo Checkout Started do Shopify não arranca, por isso, com o evento do booster. O script no site do Klaviyo também envia Viewed Product e Added to Cart através da API do Klaviyo, pelo que os eventos do booster com esses nomes podem partilhar essas métricas. O Klaviyo não o afirma diretamente, por isso confirme-o na sua conta com o checkout de teste descrito abaixo.
E o consentimento?
Com o Respect visitor consent ativado, que é a predefinição em Store settings, o pixel de checkout lê as definições de privacidade do cliente do Shopify. O booster só corre quando o comprador permite cookies de marketing. Para um comprador que recusa, o booster não envia nada ao Klaviyo. A identificação no checkout do próprio Klaviyo no Shopify também exige consentimento: o comprador tem de aceitar os cookies de marketing e de análise.
A outra opção, Always track, corre o booster para todos os compradores. Use-a apenas onde o consentimento não é exigido. O nosso guia sobre o Consent Mode v2 e o RGPD e a página de ajuda sobre consentimento explicam como a definição funciona em toda a ROASaurus.
O navegador só vê a sua chave de API pública, o mesmo ID do site que o script no site do próprio Klaviyo usa. Uma chave de API privada, se a acrescentar para públicos, é guardada cifrada no servidor da ROASaurus e nunca é enviada para o navegador.
Como podem os segmentos de clientes melhorar os seus fluxos?
Uma segunda parte da integração com o Klaviyo funciona no sentido oposto. Com uma chave de API privada que tenha os âmbitos lists:write e profiles:write, a ROASaurus mantém um público de clientes numa lista do Klaviyo e atualiza-o todos os dias. Crie-o na página Audiences a partir de todos os clientes, de um dos 11 segmentos RFM de Customers & LTV, como Champions ou At risk, ou das suas próprias regras, como o LTV previsto ou os produtos comprados. Só são enviadas as pessoas com consentimento de marketing. Cada membro recebe estas propriedades de perfil:
roasaurus_segment,roasaurus_orders,roasaurus_revenueeroasaurus_last_orderroasaurus_predicted_ltv_12m: receita prevista a 12 mesesroasaurus_expected_next_12m: receita esperada nos próximos 12 meses
Num fluxo de carrinho abandonado, uma divisão condicional em roasaurus_segment permite tratar os clientes de forma diferente. Por exemplo, envie aos Champions e aos clientes Loyal um lembrete simples e guarde um desconto para quem nunca encomendou. Só os clientes de um público sincronizado têm estas propriedades, por isso os novos compradores caem no ramo dos perfis que não as têm. Sincronize o público All customers se quiser que todos os clientes passados as tenham.
Como regra de segurança, uma sincronização que removeria uma grande parte de uma lista não é aplicada. Numa lista com 30 ou mais membros, uma execução que removesse mais de um terço dos membros, ou esvaziasse a lista, é pausada. O público aparece como pausado até uma execução posterior ser estável.
| Membros agora | A execução removeria | Percentagem removida | Resultado |
|---|---|---|---|
| 20 | 15 | 75% | Aplicada: a lista tem menos de 30 membros |
| 300 | 90 | 30% | Aplicada: 90 não é mais do que 300 ÷ 3 = 100 |
| 300 | 120 | 40% | Em pausa: 120 é mais do que 100 |
| 45 | 45 | 100% | Em pausa: a execução esvaziaria a lista |
Parar um público na ROASaurus deixa a lista do Klaviyo como está.
Como se configura e se testa?
- Adicione o pixel do Klaviyo
Na ROASaurus, abra Tracking & platforms, clique em Add pixel no cartão do Klaviyo e cole a sua chave de API pública, o ID do site de 6 carateres.
- Adicione o pixel de checkout no Shopify
No Shopify admin, vá a Settings › Customer events › Add custom pixel. Cole o fragmento da sua página Tracking & platforms. O guia de configuração do Shopify lista cada passo.
- Verifique a sua definição de consentimento
Mantenha o Respect visitor consent ativado, a menos que venda apenas onde o consentimento não é exigido.
- Faça um checkout de teste
Numa janela de navegação privada, adicione dois produtos, vá ao checkout e introduza um endereço de email que controle e que o Klaviyo nunca tenha visto. Aceite os cookies de marketing, se o seu banner o pedir.
- Verifique o perfil e os acionadores do fluxo
No Klaviyo, abra o novo perfil. Deverá ver Viewed Product, Added to Cart e Started Checkout. Depois abra cada fluxo de abandono e confirme que a sua métrica de acionamento é a métrica sob a qual os seus eventos de teste aparecem. Métricas com o mesmo nome podem vir de origens diferentes, por isso compare o ícone de origem junto ao nome de cada métrica.
- Opcional: acrescente públicos
Acrescente ao pixel do Klaviyo uma chave de API privada com
lists:writeeprofiles:write, depois crie um público na página Audiences e adicione o Klaviyo como destino.
Mais duas verificações na ajuda do Klaviyo. Siga o conselho do Klaviyo e execute os fluxos de Added to Cart e de Started Checkout em separado, com um filtro que remova do fluxo de Added to Cart as pessoas que iniciaram o checkout. O booster regista o Started Checkout logo a seguir aos eventos do carrinho. Se esse filtro usar a mesma métrica de checkout que o seu comprador de teste recebeu, estes compradores não recebem um segundo lembrete do fluxo de Added to Cart. E se também usar a identificação no checkout do próprio Klaviyo ou o anonymous activity backfill, o seu checkout de teste mostra se um comprador recebe eventos de ambos.
O que não consegue fazer o booster?
- Identifica os compradores que o Klaviyo não conhece quando submetem os dados de contacto no checkout do Shopify
- Regista cada linha do carrinho como Viewed Product e Added to Cart, e depois Started Checkout
- Não interfere com os compradores que o Klaviyo já conhece
- Segue a sua definição de consentimento
- Enviar emails: isso é decidido pelos seus fluxos do Klaviyo
- Registar os produtos que o comprador viu mas não adicionou ao carrinho
- Identificar visitantes que saem antes do passo de contacto do checkout
- Funcionar fora do checkout do Shopify
- Definir o cookie __kla_id, pelo que o script do próprio Klaviyo não reconhece o navegador numa visita posterior
- Identificar compradores que recusaram os cookies de marketing enquanto o consentimento é respeitado
A ROASaurus também usa sinais do Klaviyo nos seus próprios relatórios. Quando um visitante submete um formulário do Klaviyo, o script da ROASaurus associa esse email ao visitante. Reage ao envio do formulário e nunca lê as teclas premidas. As visitas com um parâmetro _kx, um utm_source de klaviyo ou um utm_medium de email contam como canal de email na atribuição. Em Channels, a ROASaurus mostra também a receita que o Klaviyo atribui a cada campanha e fluxo, ao lado dos seus próprios números baseados em cliques e do lucro depois do custo do Klaviyo. A atribuição propriamente dita conta o email através dos cliques.
Fontes
- Klaviyo Help Center: Understanding cookies in Klaviyo
- Klaviyo Help Center: How to create an abandoned cart flow
- Klaviyo Help Center: How to create a browse abandonment flow
- Klaviyo Help Center: Understand Klaviyo's anonymous visitor activity backfill
- Klaviyo Help Center: Shopify data reference
Na ROASaurus
- Integração com o Klaviyo
- Valor vitalício do cliente e segmentos RFM
- Ajuda: configurar a ROASaurus no Shopify
- Ajuda: consentimento e privacidade